贏得尊敬與信任，從小細節做起

 

『贏得尊敬與信任，從小細節做起』— 曾英泰

昨天早上，一位來自赤崁的伯伯，大約八十幾歲，剛從澎湖醫院看診領藥完。他走進我們藥局，希望我們能幫忙分包。我看了一下藥袋，嗯！一共有十二袋藥，我心裡想著，這真的是一項浩大的工程。

我跟伯伯說，好的，沒問題，我可以幫忙處理，但要等晚一點我有空的時候才能協助，可能沒辦法當場給他。（因為藥品要分成早晚吃，30天下來要分成60包，有些藥品還要剝半。）伯伯問說，你沒有請藥劑師幫忙嗎？我回答，我本身就是藥師啊！但因為早上陸陸續續都還會有處方進來，所以我可能要利用中午空閒時段幫忙分包，我會再帶上赤崁給他。

有些人可能會問，藥師你是頭殼壞了嗎？伯伯的第一次處方是在澎湖醫院領的，你也沒賺到調劑費，還要花那麼多時間幫忙分包，包藥紙耗材也需要成本啊，你為什麼還願意幫忙！？因為聽我媽媽說，伯伯因為藥品種類太繁複太多樣，他總是吃得亂七八糟，家裡也剩下很多藥都沒吃，所以才請我幫忙。

都是自己赤崁的鄉親，即便無酬勞甚至要虧本，但能夠提高伯伯的用藥配合度，讓他的病情能夠穩定控制，我覺得這樣就足夠了，我甘之如飴！！我們不會忘記故鄉的呼喚，不會忘記這塊土地對我的培育與養成，更不會忘記三年前我返鄉服務，想要多回饋鄉里的初衷。

上次有位住在龍行新城的伯伯，在台灣醫院開了腦思坦顆粒劑，一次只吃半包，在我們前往龍行新城進行用藥衛教時，家屬反應他們無法分配均勻，雖然藥品是在台灣領的，我們沒有任何酬勞，但我們也願意用包藥機幫忙分包，因為這就是社區藥局才能提供的客製化服務。

或像之前有個伯伯，經常睡到很晚起床 (睡到中午)，醫生跟藥師都告訴他，晚一點起床也沒關係，可以先吃一次藥，睡覺前再吃一次(早上8顆，睡前3顆)。但他總是跳過早上那次藥沒吃，只吃睡前的，還一直抱怨醫生開的藥吃了沒效。所以我們就協助藥品分包，也跟民眾溝通，讓他睡前的藥吃比較多顆，早上的藥吃比較少顆，這樣就算漏掉了影響也比較小。(很多血壓藥都是一天吃一次，其實只要每天固定同一時間服用即可，即可維持穩定的藥效。)

這些都是服務，即便我們也了解，最好分包或放藥盒，最好能以一週到兩週為單位，以確保藥品不會潮濕或變質，但有時仍得因時、因地、因人制宜，才能提供最好最合適的服務。服務即便不賺錢，但贏得了尊敬與信任，這是用金錢買不到的，也是我們當初成立藥局的核心宗旨與價值「親切、專業、用心、服務」。

門口階梯加裝手扶梯及反光條

此外，藥局成立兩個多月了，我們一直在關注小細節，包括室內地板不夠平（我們擔心老人家會跌倒），也有很多老人家反應我們階梯太高太陡，反應我們沒有手扶梯；有時我們看到有民眾走上階梯時，會踉蹌差點跌倒。所以我們逐步改善我們的軟硬體工程，包括地板重新加強鋪平、階梯貼上反光條並架上扶手欄杆，也逐步改進階梯過高的問題，這都是我們的小進步！從小小的地方做起，改善每個環節或是流程，讓服務品質持續提升！！誠如「原子習慣」書上寫的，每天都進步1%，一年後，你就會進步37倍。

『贏得尊敬與信任，從小細節做起。』我們會繼續努力、再接再厲，期許藥局未來能夠精益求精、越來越好，成為關心民眾用藥安全與社區健康的好鄰居。